PROCEDURA INTERNĂ PRIVIND SOLUȚIONAREA RECLAMAȚIILOR

1. RECLAMAȚIA/RECLAMAȚIILE

1.1. Prin reclamație se înțelege sesizarea scrisă (cererea, solicitarea, plângerea etc.), adresată Agenției de turism OLTEXTUR (denumita in continuare OLTEXTUR sau Agentia) de către consumator, privind neprestarea serviciilor de călătorie/pachetului de servicii de călătorie, ori constatarea unei neconformități în legătură cu calitatea și/sau prestarea serviciilor de călătorie și/sau a pachetelor de servicii de călătorie, achiziționate de consumator de la sau prin intermediul OLTEXTUR.
1.2. Orice consumator de servicii de călătorie/pachete de servicii de călătorie – persoană fizică, poate adresa o reclamație privind activitatea directă a OLTEXTUR și/sau activitatea/conduitacomercială a furnizorilor/prestatorilor de servicii de călătorie sau a agențiilor de turism organizatoare, a căror servicii de călătorie/pachete de servicii de călătorie au fost intermediate de OLTEXTUR.
1.3. În cazul în care reclamația se referă la intermedierea de către OLTEXTUR a serviciilor de călătorie (cum ar fi de ex. în cazul achiziționării separate de către consumator a biletelor de transport, serviciilor de cazare, rent-a-car, altor servicii turistice, etc.) sau a pachetelor de servicii de călătorie, consumatorul se poate adresa cu reclamația fie direct furnizorului/prestatorului serviciilor de călătorie sau organizatorului pachetelor de servicii de călătorie, fie poate depune reclamația la OLTEXTUR. În această ultimă situație, OLTEXTUR, în calitate de agenție de turism intermediară, va transmite furnizorului/prestatorului sau agenției de turism organizatoare, fără întârzieri nejustificate, reclamația depusă.
1.4. OLTEXTUR nu poarta nici o răspundere pentru nesoluționarea sau soluționarea nefavorabilă a reclamațiilor adresate prestatorilor/furnizorilor sau agenției de turism organizatoare, privind serviciile și/sau pachetele de servicii de călătorie intermediate de AGENȚIE.

2. TRANSMITEREA, ÎNREGISTRAREA ȘI SOLUȚIONAREA RECLAMAȚIILOR

2.1. Modalități de transmitere a reclamațiilor:

a) pentru serviciile de călătorie intermediate de OLTEXTUR, altele decât pachetele de servicii de călătorie, consumatorul va transmite direct prestatorului/furnizorului reclamația sa, imediat ce a constatat neconformitatea, respectând procedura de reclamații și datele de contact puse la dispoziție de către prestator/furnizor.
În cazul în care consumatorul nu a reclamat imediat la prestator/furnizor neconformitatea constatată, acesta poate, în cel mult 30 de zile calendaristice de la data când aceste servicii trebuiau prestate/furnizate, să depună o reclamație la prestator/furnizor prin intermediul OLTEXTUR, după cum urmează:
- prin e-mail la adresa: sesizari@oltextur.ro;
- prin depunerea reclamației personal de către consumator sau mandatarul acestuia, în scris, direct la sediul agenției OLTEXTUR de la care a fost achiziționat serviciul de călătorie, după cum urmează:
• OLTEXTUR SLATINA: Str. Independentei, bl. T3, parter, jud Olt, tel 0249 411 411;
• OLTEXTUR BUCURESTI: Bd. Nicolae Balcescu, nr 35, parter, ap. 1, sector 1, tel 021 210 30 18.

b) pentru pachetele de servicii de călătorie proprii sau intermediate de OLTEXTUR, reclamația se va face de către consumator, fără întârzieri nejustificate, ținând cont de circumstanțele cazului, în legătură cu orice neconformitate pe care o constată pe parcursul executării unui serviciu de călătorie inclus în contractul privind pachetul de servicii de călătorie:
- prin apelarea non stop a numarului de mobil al agentului care a procesat rezervarea;
- prin e-mail la adresa: sesizari@oltextur.ro;
- prin telefon in timpul orelor de program, la AGENȚIA de la care s-a achiziționat pachetul de servicii de călătorie, conform datelor de contact indicate în Contract.

2.2. Înregistrarea reclamațiilor:

2.2.1. Reclamațiile vor fi înregistrate în Registrul de reclamații al OLTEXTUR.
2.2.2. După înregistrare, reclamațiile vor fi date spre soluționare persoanelor responsabile în acest sens, numite și/sau mandatate de către Directorul General.
2.2.3. Consumatorul va primi răspuns în maxim 30 (treizeci) de zile calendaristice de la data înregistrării de către OLTEXTUR a reclamației.
OLTEXTUR va comunica consumatorului: - răspunsul la reclamație, în cazul în care aceasta se referă la produsele proprii OLTEXTUR; sau - informarea privind transmiterea reclamației către furnizorul/prestatorul serviciilor de călătorie sau agenția de turism organizatoare a pachetului de servicii de călătorie, care are obligația sărăspundă sau, după caz, să rezolve problema.
2.2.4. Răspunsul furnizorului/prestatorului serviciilor de călătorie sau agenției de turism organizatoare a pachetului de servicii de călătorie, comunicat către OLTEXTUR va fi transmis consumatorului în cel mult 3 zile lucrătoare de la primirea acestuia.

3. RELAŢIA CONSUMATOR – OLTEXTUR – ALT COMERCIANT

3.1. OLTEXTUR intermediază pentru consumatori rezervarea/achiziționarea serviciilor de călătorie și/sau achiziționarea pachetelor de servicii de călătorie de la alți comercianți (furnizorii/prestatorii serviciilor de călătorie, agențiile de turism organizatoare, etc.). Prin activitatea de intermediere desfășurată de OLTEXTUR se înțelege activitatea de contractare, de facturare și de încasare a contravaloriiserviciilor de călătorie și/sau a pachetelor de servicii de călătorie, în numele și pe seama furnizorului/prestatorului sau a agenției de turism organizatoare.
3.2. Reclamațiile privind serviciile de călătorie sau pachetele de servicii de călătorie intermediate de AGENȚIE nu pot fi rezolvate direct de către OLTEXTUR. Prin urmare, reclamațiile consumatorilor adresate OLTEXTUR cu privire la aspectele anterior menționate, vor fi redirecționate către furnizorii/prestatorii serviciilor de călătorie și/sau agențiile de turism organizatoare a pachetelor de servicii de călătorie.
3.3. Răspunsul furnizorului/prestatorului serviciilor de călătorie sau agenției de turism organizatoare a pachetului de servicii de călătorie, comunicat către OLTEXTUR va fi transmis consumatorului în cel mult 3 zile lucrătoare de la primirea acestuia.

Program

Luni-Vineri 10:00 - 18:00

Slatina - 0249 411 411

Luni-Vineri 10:00 - 18:00

Bucuresti - 021 210 30 18

Luni-Vineri 10:00 - 18:00

Folosim cookie-uri pentru a personaliza conținutul și anunțurile, pentru a oferi funcții de rețele sociale și pentru a analiza traficul. De asemenea, le oferim partenerilor de rețele sociale, de publicitate și de analize informații cu privire la modul în care folosiți site-ul nostru. Aceștia le pot combina cu alte informații oferite de dvs. sau culese în urma folosirii serviciilor lor. În cazul în care alegeți să continuați să utilizați website-ul nostru, sunteți de acord cu utilizarea modulelor noastre cookie.